▲美航空公司常以客為尊為招牌，但超賣機位卻成常態。(圖片來源：UnitedAirlines臉書)
聯航拖人風波 超賣成合理大秀
4月9日美國聯合航空（United Airlines）旗下「聯合快捷航空」從芝加哥飛往肯塔基州路易斯的班機，因四位機組人員臨時需要座位，聯航竟要求四位已登機的乘客下機。其中一位不願下機的越南裔美籍杜成德醫生（David,ThanhDuc Dao，譯音）被三名航警人員粗魯地被拖下飛機，造成腦震盪、折斷兩個門牙，送醫治療。
機上旅客將畫面拍下上傳臉書，引發群情激憤。而聯航執行長穆尼奧茲（Oscar Munoz）隔日對外發表道歉聲明，但對內批評杜成德「鬧事又好鬥」的信件意外曝光，讓聯航陷入危機，被各界批評為公關災難。
但令人訝異的是，超賣機票這種不合理的作為，竟然不違法。美國聯邦政府規定所有往返美國領土的航班，需按照程序處理與補償因超賣而被請下飛機的旅客。對此業者的解釋是，「超賣是為了彌補旅客缺未報到（no-shows）的損失」。而這點也明文寫在美國運輸部網站上的「給消費者的飛航指引」（A Consumer Guide to Air Travel），作為政府合法化「超賣」的理由！
超賣是門好生意
回顧美國航空史，航空業者早在1940年代就有超賣的紀錄，然而當時的時空背景和現在截然不同。由於美國民用航空委員會（Civil Aeronautics Board，CAB，又稱民航局）認為國內洲際航空路線是公共服務項目，航空業並非自由競爭市場，而是受到政府管制，包括不能自由訂定機票費率與航行路線。
當時的機票並非一般人負擔得起，搭乘旅客多為商務人士。雖然限制重重，但航空公司也獲得許多好處，包括政府的補貼，以及保證它們的最低收益。亦即雖然營收不高，但卻穩賺不賠。
1940年代末期，美國航空業者就被乘客未報到的情況所困擾。由於當時民航局規定，未使用的機票需全額退費。有許多人訂票後因故無法搭乘，造成機上大半的空位，讓航空公司損失不少。
當時機票預約系統還是人工作業，售票狀況無法即時更新。等分公司將售票狀況回報總部時，往往才發現超賣。雖然1952年時電子訂位系統已經引入航空業，但需花費兩個小時才能完成訂位手續。這種因更新不及或者人員疏失造成的超賣情況，一開始困擾著航空公司，但不久之後，經營者就發現超賣是門好生意。因為幾乎每班班機都有起飛時乘客未報到的狀況，而超賣則可以增加載客率。
美航空遭壟斷 超賣成合法化
1965年民航局做了一份調查，發現「超賣」的受害者只佔所有乘客比例的萬分之七點六九，認為航空公司已經能「小心地控制超賣」（carefully controlled booking）。民航局為業者美化其超賣行為能「有效降低空位率，並藉此提供更多旅客座位以符合公共利益」。自此「蓄意超賣」被官方正式允許。而民航局對超賣受害者的賠償金額也在後續幾年逐漸提高。
1978年，卡特總統在其任內通過「航空業去管制法案」（Airline Deregulation Act），航空業自此為自由競爭市場。費率、路線不受政府控制，交由市場機制決定。過去十幾年，航空業已進行多次合併案。現今美國的航空業已非自由競爭市場，而是由四家航空集團寡頭壟斷，包括西南（Southwest）、達美（Delta）、聯合（United）與美國航空（American Airlines）等，佔了美國80%的國內航空市場。這些集團聯合定義了航空業的遊戲規則。
消費者倒楣 超賣是貪婪藉口
過去超賣之所以被政府默許，關鍵不在於載客率低，而是消費者受到政府保護，未報到乘客機票可全額退費或免費改票。由於無法懲罰消費者，又不能任意漲價，業者的損失只好透過超賣彌補，成為「必要之惡」。
然而現在的航空公司，不但收取高額改票費、取消費，並開出許多無法退款的機票。若乘客取消或改票，不但損失40%至100%的票價，航空公司還可以再賣一次，再賺一筆。加上聯合壟斷，任意調漲機票、巧立各種附加費用，消費者已被過度懲罰，超賣只是業者貪婪逐利藉口。
失職的三方 超賣成航空公關秀
聯航事件發生後，主流媒體的表現令人錯愕。一方面媒體並未質疑超賣作為的荒謬，就接受了業者的說法以及超賣合法化的事實，並認為其為「必要之惡」。二方面也未見批評現行法規不合時宜，錯失了檢討航空弊病機會。
政府除了讓所謂「人民保母」航警，成為聯航的打手外，面對此事件的檢討，也僅止於「調查」和「檢討聯航的訓練機制」。對於航空業者長期侵害消費者權利視而不見。
超賣事件看似是聯航公關災難，實則是美國航空業成功公關操作。它將原本有機會，被通盤檢討「超賣」問題，轉移焦點成為個別業者的危機處理能力，進而鞏固超賣的合法性。航空業的這場公關大戲，業者不是唯一的操盤者，共謀的政府與失職的媒體都推了一把。