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交通部觀光局從國、內外角度培育觀光關鍵人才4年有成

文 / 特派記者 張于恬 2018/12/04

 

      交通部觀光局「觀光產業關鍵人才培育計畫」以人才優化為目標,以中高階主管為培訓對象,今年經過選訓參加高階主管養成班的學員有63位,中階主管培訓亦達685人次,總計240家觀光企業及大專院校投入,超過10,000小時的學習總時數,累計83套個案教材、新編3套關鍵人才教案及整合3套關鍵人才系列教案,特於本(4)日舉辦成果發表暨交流會,並頒發證書及感謝狀。透過系統化發展性的專業人才養成訓練,提升觀光產業從業人員專業素質及國際競爭力。

 

      交通部觀光局表示,在高階主管養成班的部分,先在臺灣由國內頂尖EMBA商管學院師資進行紮實的管理核心課程,全體學員共同學習策略、行銷、領導統御、電子商務、觀光發展策略及商業模式創新,更有觀光局與業者交流最新觀光政策及經營趨勢之Know-how;再分別依旅行業、旅館業及觀光遊樂業不同產業特性及需求進行主題模組課程,今年以「財務管理-企業營收與績效管理」為培訓主軸,由國內外觀光領域的產學專家進行授課,以實務應用為導向,厚實主管人才管理職能及管理實務。

 

      完成國內訓練課程後,觀光遊樂業赴日本東京觀摩各大主題樂園的智慧化經營管理及園區轉型再生;旅館業及觀光旅館業赴日本關西地區參訪國際品牌酒店及當地特色旅館之經營績效及服務管理;旅行業則赴馬來西亞及新加坡研習觀摩新創旅遊及穆斯林友善旅遊接待。各團並安排與國外參訪單位之高階主管進行座談,以深入瞭解經營或服務理念與作為,並由產學專家扮演導師引導參訪,剖析實務及深入觀察,融合及應用國內外管理知識與實務,產生質變效果。

 

     參加旅行業團體訓練的川流國際旅行社游文章總經理指出,在馬來西亞以學習觀摩穆斯林友善接待旅遊為重點,「穆斯林友善」是一個全新的概念,有別與以往的「清真」認證,穆斯林友善認證將打破國與國之間的貿易障礙,並且簡化了繁瑣的申請程序,無論是穆斯林消費者或是非穆斯林的商家都將從中受惠。透過訪談、座談及參訪穆斯林旅館,也了解到穆斯林的旅客特質與身為旅行業者可以發展的商機。

 

      游總經理也表示,在新加坡參訪的部分以大數據、新創旅遊及網路平台為主,印象最深的是在William Angliss Institute的課程中學習到案例:因觀光客過度集中在峇里島,不利於國家觀光的長期發展,因此印尼觀光局透過分析世界各個景點的數據,追蹤客人為什麼會去那些景點,從中劃分十種旅遊類型,並在印尼找出對應的十大景點,提供不同興趣的客人到不同的景點,藉由這樣的方式分流觀光客,例如有一個島適合登山,印尼觀光局就推廣登山與自然的行程,吸引喜愛自然的客人;若偏向文化的行程,就讓對文化有興趣的客人可以去瞭解更多的歷史。印尼這幾年觀光成長所帶來的經濟效益,證明了這是一個透過數據分析做出正確且非常成功的決策案例。

 

      台北西門町/松山意舍酒店袁敦佩駐店經理參加旅館業及觀光旅館業團體訓練,參訪了大阪、京都、神戶、奈良、大津等地區,包括機場型、溫泉、湖邊度假型、精緻商務、具有地理位置特色、交通優勢或擁有歷史古蹟等近20家旅館。日本各家旅館利用地區性的食材與特色創作獨特的早餐,把顧客的體驗價值提高,即使是商務酒店,連續吃很多天都仍覺得新鮮。早餐用畢顧客還可自裝一杯咖啡帶走,成本不高但體驗價值高。旅館的經營往往考慮若增設了早餐可外帶咖啡或茶的區域,會產生額外的成本與費用或不環保的議題,目前臺灣的旅館普遍沒有此一服務。但返國後,所服務的旅館已開始規劃推出可外帶的自助美式咖啡、英國茶區,以創新現有服務及提升顧客滿意度,確認顧客所重視的重要利益。新的旅館不斷的加入市場競爭,公司必須持須持續提高並極大化顧客的價值,才是財務管理的價值。

 

      袁經理認為,人的感動與人的精神是一直感受到的特色。從雄琴溫泉綠水亭年邁的社長帶領老員工接待我們,直到全團要與他合照時,老社長竟蹲下,為站在後方的團員設想,從小細節中都見到接待的心意,最後還親自上車送行勉勵祝福。印象深刻的還有京都日航公主酒店,接待導覽人員具有說故事的能力,從她發自內心參與分享的情感接待,將酒店設計的巧思有溫度的傳遞,創造團員不斷WOW的感受。在大阪麗家皇家酒店參訪時,看到客人行李箱在櫃台前的地板刮出黑長條痕跡,櫃檯員即刻取出清潔劑前往擦拭做第一時間的清潔處理,而非第一時間由公清來清潔,這是「當責」的表現,未來將列入公司內部教育訓練案例。

 

      參加觀光遊樂團體訓練的麗寶樂園吳霖懿總經理指出,本次到日本東京參訪學習,八天內參訪八個不同屬性的遊樂園,包括地區型遊樂園、複合型經營模式、體驗型娛樂設施及國際標竿營運規模等,從歷史最悠久的淺草花屋敷到國際級的東京迪士尼,各有定位各具特色。其中,讀賣樂園與臺灣的遊樂業營運模式較為接近,雖然經營期間面臨園區老舊問題,但讀賣樂園努力運用集團資源,與專業團隊共同打造出東京最美星光樂園,並結合知名企業建立觀光工廠Good Job遊樂設施,最終走出自己的特色創造價值與商機。而東京巨蛋城則考量到不同遊客的需求與興趣,它是由遊樂園、飯店、東京巨蛋、購物中心與便利的地鐵交通等所組成的都市型綜合娛樂區,食、衣、住、行、育、樂都可在東京巨蛋城中被滿足的經營模式是非常值得我們所學習的。

 

       同樣參加觀光遊樂團體訓練的台糖尖山埤江南渡假村古清南店副總經理則提到,國內的課程學習到定價策略主要有二個重點:給價值、拿利潤。本次在日本各遊樂園所觀察到的票價,大多是多種票價制,讓遊客依需求做選擇,一方面讓遊客來此一遊都能感覺到物超所值,另一方面遊樂園也能獲取應有的利潤,創造雙贏的局面。而本次參訪的重點東京迪士尼渡假區,每1至3個月就推出一個新的活動,每3至5年就推出一個大型的主題遊樂設施,因為不斷地創新,推出活動、新設施及新商品,讓重遊客人每次來都能體驗不一樣的設施,購買到不同的商品,無怪乎其票價一直調漲,顧客回遊率達70%以上,這是最值得我們學習之處。

 

      在中階主管培訓部分,以強化產業從業人員之精進訓練為推動重點。依序進行關鍵人才教案及產業實務個案的發展及編撰,訓練種子講師熟悉教材並加強教學技巧。實務、靈活及創造性地使用新編與歷年完成的教材,搭配觀摩國內企業成功案例,在北、中、南、東地區開設多元化的課程模組,增加課程深度及層次,提高培訓實質效益。另外也編修整合104至107年教案,做為未來各業別開設系列課程使用。

 

      觀光論壇第一場邀請黃宏輝建築師主講「新極上之宿:旅行中投宿的驚艷」,引導學員用更具美學的視角觀察園區或旅館的空間設置,打造專屬企業的極上之美,並思考如何營造氛圍感受的體驗型旅遊,為顧客規劃每趟旅行的完美記憶。第二場邀請Expedia Group亞太區市場管理蔡文軒高級總監主講「利用技術和創新的力量-亞太地區旅遊趨勢觀察」,透過Expedia Group平台蒐集的數據,分析臺灣inbound市場的發展及消費者偏好,並提供其在其他亞洲市場成功推出目的地行銷之最佳案例;也探討線上通路業者的定位、競爭態勢,並進一步討論線上通路業者和旅遊元件提供者如何形成良好的企業社群,為顧客創造價值。

 

     此外,今年特別規劃「創新商業模式工作坊」,逐一探討創新的本質、企業價值主張、產品發想,帶領學員建構出自己企業的創新商業模式,實作模式獲得學員迴響。

 

      六福村主題樂園陳?淳副理首次參加培訓課程,提供公司內部的實務個案,她提到在個案教學培訓的過程,經歷個案發展、撰寫、演練及教學技巧培訓課程後,最大的收穫是系統化及周延思考,訓練自己更有邏輯地思考並做出決策,這對於身為中階主管及負責業務的工作,是非常有助益的。也期待明年能參加高階主管養成班,學習更豐富的管理課程。

 

     交通部觀光局將再精進延續「觀光產業關鍵人才培育計畫」,期望有更多的觀光業者參與及把握,共同提升觀光產業競爭力。

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